Respuesta 4. ¿Disponemos de la información necesaria sobre el comportamiento de nuestros usuarios?

Otra pregunta clave que debemos responder es si somos realmente capaces de obtener la información que necesitamos sobre nuestros usuarios potenciales y su comportamiento on-line.
En otras palabras, la cuestión que debemos hacernos en el planteamiento de una estrategia de Marketing Viral es si somos capaces de crear mecanismos que nos hagan interpretar convenientemente los mensajes que nos enviarán en retorno los usuarios alcanzados por nuestros dardos, y si vamos a generar mecanismos para profundizar en nuestra relación invisible con ellos.
Personalmente, y considero muy importante este enfoque, es fundamental plantearse el “Marketing Viral” como una forma de conseguir información sobre nuestros clientes, además de la función primaria de comunicarles los productos o servicios o transmitir una determinada imagen.
Cada vez más empresas son conscientes del hecho de que no basta vender algo a un usuario para considerarle un cliente real. O al menos, un cliente de valor añadido. Para ello, hay que esforzarse en conseguir clientes fieles, clientes que repiten los procesos de compra.
En este concepto de la fidelización del cliente se basa el éxito del CRM (Customer Relationship Management) y su expansión en los últimos tiempos. En definitiva, no es sino un estudio riguroso, basado en aportaciones tecnológicas de carácter informático, de cómo podemos teorizar y elaborar un planteamiento estratégico para relacionarnos con nuestros clientes, de modo que con toda la información que obtenemos de ellos, podamos devolver un modelo personalizado, relevante y útil para un cliente dado.
Es un método de seleccionar la información que nos proporcionan los clientes, a veces en grandes cantidades, para obtener diversos nichos de mercado con intereses similares y por lo tanto, susceptibles de acciones comunes, la mayoría de las veces enfocadas a la comunicación comercial con ellos.
El uso de estas tecnologías CRM o similares para trabajar con los datos obtenidos es fundamental para desarrollar acciones virales a nichos de mercado que nos interesan, con un cierto rigor. Despreciar la información que recibimos de retorno, como es habitual en muchísimas compañías, sólo nos conducirá al fracaso más absoluto.
En estos casos de virales fracasados, que son cientos,  las empresas se quitan el muerto repartiendo responsabilidades: “La culpa es de la agencia que no ha visto bien el enfoque”, “es que no tenía gracia”, “lo que funciona es regalar millones”, “el marketing viral no sirve para nada”, “en este país nadie se interesa por nada”, “la culpa es de la crisis que ha provocado la banca”.
Vamos que vemos miles de excusas para justificar una cosa muy sencilla que yo como publicista les diría a los que protestan así:
“La culpa es de usted que no escucha a sus clientes, ni a sus usuarios, ni a nadie… se ha acostumbrado a actuar como le viene en gana, sin pensar en que usted presta un servicio o vende un producto que le sirve a la gente”.
Me fastidia muchísimo esta gente que no asume sus errores y sus responsabilidades y que se pasa la vida buscando culpables para sus equivocaciones.
Por cierto, que si algo caracteriza a la redes sociales, es que han cambiado el eje del monólogo al diálogo, pero desgraciadamente hay mucha gente que no sabe escuchar y muchos empresarios que no tienen ni idea de los mensajes que su público objetivo le está enviando y así luego llaman a recursos humanos y dicen “despide”  y parece que así solucionamos todo (bajando costes que no sean del bolsillo de los directivos). ¡Qué desastre!.

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3 comments on “Respuesta 4. ¿Disponemos de la información necesaria sobre el comportamiento de nuestros usuarios?
  1. Gorka Corres dice:

    Hablas sobre la gestión del CRM y cómo le podemos sacar partido, mi pregunta es si conoces algún programa gratuíto para poder gestionar el CRM y que no suponga una gran inversión para la empresa / particular,…

  2. vidal2010 dice:

    Debe haber bastantes CRMs gratuitos. En nuestra empresa estuvimos usando uno que nos pareció interesante una temporada y que no está mal para una empresa que no sea muy grande.
    Era el SugarCRM en su versión gratuita que se llama CRM Sugar Community Edition Free. Funciona bien hasta que empiezas a tener un volumen grande de datos almacenados de los clientes.
    Ahora hemos comprado uno a Oracle que se llama Siebel y que es una cosa verdaderamente espectacular.
    Si quieres el free te lo puedes bajas en http://www.sugarcrm.com/crm/download

    • Gorka Corres dice:

      Muchas gracias por la respuesta Vidal

      Me habían pedido consejo sobre este asunto hace poco y no sabía por dónde indicarles así que me ha venido muy bien el post que has escrito.

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